Actuellement, face à une concurrence de plus en plus rude et à des consommateurs de plus en plus exigeants, le concept de PXM ou « Product Experience Management », connu sous la dénomination d’expérience produit, fait son apparition dans le monde du marketing. Le succès d’une expérience client réussie repose sur une expérience produit de qualité. En d’autre terme des informations produites riches et bien illustrées seront mises à la disposition des clients.
Le PXM, pour jouer en votre faveur grâce au bouche-à-oreille
Le PXM ou expérience produit consiste à faire vivre une expérience d’achat positive et mémorable à un client. De ce fait, celui-ci devient sur le long terme un client fidèle et un ambassadeur de la marque auprès de son entourage. L'importance du PXM se trouve dans la capacité à éveiller, chez le client, des sentiments et des émotions positifs vis-à-vis de votre marque. Lorsqu’un consommateur est satisfait par une expérience produit positive, il aura tendance à revenir pour renouveler l’expérience. Il vantera alors les produits et le service auprès de son entourage et de ses proches. De nos jours, le bouche-à-oreille positif est la meilleure des publicités qui soit et est un important gage de fiabilité pour les futurs clients.
Le PXM, pour pousser les clients à finaliser spontanément leur processus d’achat
L'importance du PXM se matérialise dans sa capacité à baisser et à prévenir les abandons de panier d’achats des clients. En effet, les abandons de panier d’achats sont surtout dus à un contenu pauvre et des informations incomplètes sur le site de l’entreprise. Lorsque le site d’e-commerce du producteur est pauvre en contenu, le taux de retours de produits est en hausse. En raison du manque d’informations et de mises à jour journalières, certains clients se sentent trompés et met la société automatiquement sur leur liste noire. C’est notamment le cas des produits dont l’état est largement en décalage par rapport aux photos exposées sur la page de l’entreprise, ou lorsque des frais additionnels non mentionnés sur le site vont s’ajouter au coût global du produit.
Le PXM, pour améliorer l’expérience produit
Une fois qu’un client a vécu une expérience produit mémorable, le rôle du PXM est d’améliorer et d’entretenir chez ce client, la sensation de satisfaction qui en découle. Pour cela, tous les moyens sont bons : une meilleure appréciation des produits en ligne. Elle permette une vue des produits sous tous les angles par le client ou pour remercier un client pour un achat d’un certain montant, il est alors fortement recommander, par exemple, livrer sa commande gratuitement ou offrir une réduction. En bref, une expérience produit d’excellence permet donc de tisser un lien émotionnel fort entre le client et la marque de votre entreprise.
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